“我们正在大力招人。”携程上海总部大楼繁忙的呼叫中心里，工作人员指着另一大片空荡荡的桌椅介绍：“不久这里就会坐满了。我们将在南通建第二座呼叫中心。”携程呼叫中心背后是一个巨大的数据库，通过实时更新数据，携程能够掌握全国几乎所有机场和城市的机票以及酒店价格的细微波动。
携程的规模正在日益扩大。2008年第一季度财报显示，携程总营业收入为人民币3.67亿元，较去年同期增长47%。90%的营业收入高度集中在机票和酒店预订业务上。
但是，如此赚钱的机票和酒店预订业务却成为携程决策层关乎未来发展的一块“心病”。 携程现任CEO范敏表示：“只靠机票酒店预订业务，携程无法做成世界级的旅游运营企业。”
业内人士表示，过高的营收集中在旧有模式，携程必须找到更高含金量的服务业务才能持续发展。携程正面临着盈利结构必须升级的煎熬。
尽管商旅营业收入从未超过总营收的5%，但携程依然将未来发展方向压在了商旅业务上。近日携程启动面向企业用户的携程商旅通智能报告系统，同时宣布每半年发布一次与尼尔森合作的商旅报告。这是携程宣布进入商旅市场四年以来最为高调的一次。
将商旅业务作为盈利主导
携程商旅业务总监庄宇翔刚刚放下办公室电话：“一个朋友来咨询，想用电子商务模式来包揽家政服务市场。”近年来太多类似的电话打到携程。“携程将电子商务和传统机票酒店预订业务结合的盈利模式的确已经成为各行业争相模仿的典范。”
但是携程现在操心的却是如何走出旧有模式，让新生模式成为盈利主导。
2006年3月携程宣布进入商旅市场，尽管携程宣布商旅业务以100%以上的速度增长，但直至2008年第一季度，商旅业务仍因所占比例过小而没有在季报中单列出盈收数据。
携程营销副总裁汤澜表示：“主要是因为前两条腿太粗壮了，后发展的业务很难赶上。”
目前机票和酒店希望加大直营的呼声越来越高。对携程是个潜在的危机。
锦江之星酒店集团的销售部门总监表示：“我们在试图减少在携程和e龙上的预订量，希望通过会员制的推行吸引更多客户直接向锦江之星的网站或者呼叫中心订房。”如家酒店CEO孙坚表示，如家已经达到80%的客户来源于如家的自身渠道。而香格里拉酒店集团也宣布新建中文预订网站。
2008年机票预订领域也将掀起一场利益重新分配的斗争。国家民用航空局2008年5月底下发《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》。
携程业务运营副总裁朱剑岷参加了6月120多名代理机构和企业代表的天津论坛。他表示：“主要是代理费将与航空公司重新调整的问题。”
重新核定代理费不排除携程利益被削薄的可能。中介收取机票代理费实际是中国特色，国外的机票代理费为零，代理企业的利润来源于预订机票外的增值服务，如为该旅客提供订房、租车、签证等服务。
中外企业各有难念的经
虽然携程早有进入商旅业的期望，但市场环境的窘迫也成了携程的催化剂。
携程CEO范敏表示：“上市之初，携程就有了谋求商旅业务的发展规划。因为商旅业务的利润率高达20%~30%，远高于预订和观光旅游百分之几的利润率。”
商旅业务总监庄宇翔透露：“早在2003年携程就开始为进军商旅做准备了，主要工作在于系统开发和专业人才队伍建立，整个框架的搭建需要相当长的一段时间，只能一步一步来。”
携程于2003年研发“差旅管理系统”，这套依赖于海量数据的IT系统实际上才是商旅管理得以实现的核心，而以往这样的技术核心只掌握在美国运通这样的国际差旅管理公司手中。
携程商旅业务最大的对手国旅运通由美国运通公司与中国国际旅行社合资成立。美国运通是世界上最大的商旅管理公司，拥有世界500强企业中70%的企业客户。但国旅运通只占到中国商旅不到5%的市场份额。
一位国旅运通前任客户部门负责人表示：“2008年以前，携程无法对美运通构成实质威胁。运通的痛苦在于对中国市场的不适症状。”
在美国，运通公司同时拥有金融机构，独立发行的运通卡在商旅企业客户中几乎100%被使用。企业员工使用运通卡进行出差消费，企业根据信用程度与运通金融机构进行结算，一般的结算周期在25天内。
“但是由于运通不能在中国独立发行运通卡，原本的循环机制被打乱了。”该负责人解释道。机票、酒店预订在企业商旅开支中占50%以上，属于最主要的可控项目。所有的机票和酒店的款项由商旅公司提前垫付，企业客户再按月现金结算成了“行规”。
“现金垫付的形式抑制了运通在中国的发展。如果客户越多且量级越大，意味着国旅运通将背负更大的现金流压力。而在美国，资金的压力和循环都压在金融部门，而不是商旅部门。”
更为深层的影响在于基础数据的收集。企业的差旅部门雇用商旅管理公司的主要目的在于根据差旅管理公司提供的详细数据报告，来制定适合自己的差旅制度，同时对财务部门上报差旅成本。
“但是运通在中国只能通过与工行和中兴银行发行联名信用卡，所有的消费数据都在银行，使得数据无法及时完整地反馈。同时美国运通总部依然把握着计算报表的IT系统核心技术，没有下放给国旅运通。这就意味着，中国的企业客户得到的报表，是由美国运通总部来计算的，有时并不符合中国实际情况。”该负责人表示，不少跨国企业的中国分部颇有抱怨。
中外企业面临的发展障碍使得商旅业的蛋糕迟迟难以做大。
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